应对突发事件要注意：三要三不要！

  叶东教授讲了应对突发事件的六大注意事项：迅速处理、先发制人、态度放低、尽量不要掩盖、不全说，也不要撒慌、不要高估人性。

  这是他多年的危机管理顾问生涯中的经验。任何危机事件中，回应比回报更重要，第一时间回应，显示了对公众的尊重，给了危机事件中的当事人被重视感觉。而网络社会，信息传递太快，不明真相的“吃瓜群众”又很多，所以争取第一时间发声是很重要的，可以形成先入为主的印象。在处理过程中，态度要放低，争取“同情”，不要轻易表态，也不要掩盖真相，同时，要深谙人性，要懂心理学，知道人的人格是呈各种各样的。

  叶东教授告诉大家，表态不要太草率，可在内部自查程序启动后再进行，避免“无准备之仗”的印象；做好快速自查。查清事情原委；组织发声内容。针对已经掌握的信息，要考虑哪些信息可以对外说，哪些信息不能；预判风险。内容准备好后，要对每一个回复进行预判，要充分掌握此前；尊重媒体成员等。

现场处置原则要谨记！

  现场处置的原则 ：

  第一要务原则 ：到达现场后，第一要务是控制事态的升级、恶化，而是不是解决问题。

  第一目标原则 ：到达现场后，第一目标是避免最坏的结果，而不是追求最佳效果。而其中要注意说话的态度和智慧，尽量避免引起情绪。

  现场处置的三个关键点：控制现场（要采取坚决措施，防止事态扩大、升级、恶化、失控）、疏导情绪（要全力疏导、缓解群众的情绪，防止情绪效应蔓延）、疏散人群。

  同时，叶东教授结合暴力行为的情境分析、暴力对抗的形式，深化讲解以上原则。

  在坐的学员，平时工作中没少与各种冲突打交道。很多冲突事件，是靠自己多年的人生阅历和工作经验来处理，这次听到叶东教授这么专业、提纲挈领、概括性又这么强的讲座，感觉自己的工作流程被清晰地疏理了一遍，原来有些似懂非懂的问题，也一下明朗了。

  尤其是一些处置的要点部分，学员们纷纷拿出手机拍下来，说将来现场工作时“用得着”。

如何面对微博举报？如何应付网络爆料？

  自媒体时代，每个人都是“新闻发言人”。每个人都可以借助博客、微博、微信、百度官方贴吧、各大论坛/BBS等表达渠道。可同时，互联网也成了一些网民吐槽、发泄抑或不分青红皂白诋毁他人或竞争对手的工具。

  在这样一种：信息源头不可控、速度不可控、内容分散不可控、舆论放大也不可控的情况下，一件小事也可能因为网友大量关注转发而迅速升温，造成恶劣的后果。

  公职人员除了规范言行，坦然接受全社会的监督之外，还要具有一些“新闻敏感性”，相关部门更应该更新自己应对“网络舆情”的技巧和知识。

  叶东教授以某电影故事和某酒店发生危机事件为例，告诉大家，网络时代，如何处理好微博举报和网络负面爆料?在还没有大量转发时，就消除影响?

  首先，要知道，持续时间越长，破坏越大。网络危机事件发生后，不逃避，第一时间删除、沉贴或者积极说明真相，如果真相还没有调查清楚，不适宜公开，那么可以创造热点事件转移公众注意力。如果能在40分钟之内发声最好。

  其次，表态不要太草率，可在内部自查程序启动后再进行，避免给大家“无准备之仗”的印象。

  再次，要注意说话的技巧。新闻发言人尤其要慎重，迅速回应仅仅是表明态度，并非要提及未调查清楚的事实真相以及相关责任。叶东教授送了“突发事件降低风险的三句话”给大家，发言时可以这样说：这是我个人的观察，据我所知；截止目前为止；事件正在调查中。

  基层工作人员也要懂危机公关的艺术，沟通中要给人面子、给尊严、给台阶，多用正面的积极的词，少用消极的负面的词。危机公关重点是一种情感的沟通，而不是义正言辞地讲法律、讲证据。

如何做好媒体公关？

  应树立客观的媒体意识、善待媒体、善用媒体。

  面对媒体，采取主动的态度、积极应对、客观引导，多渠道信息交流。比如，主动积极联系媒体，多留意媒体需要什么，主动积极发送通稿。数量也不用太频率，政府机关或大型企业，一周2次通稿。

  对于不那么“友好”或不易打交道的媒体，可以内部化处理。比如邀请其当顾问等，主动表达希望对方监督的愿望，尤其是网络大V等意见领袖。

  叶东教授还讲了不少“干货”，比如企业的危机公关、投诉中的人性分析和心理战术，现场的学员纷纷表示在冲突处理中经常会与企业打交道，有些沟通不畅，利益不能协调的时候，原先觉得是企业“难缠”“不配合”，但经过叶东教授这两天的集中讲解，各种丰富案例的开拓眼界，也理解了企业的一些“心理”，将来在实际的沟通和处理中能够更了解对方的弱点与需求，也能处理得更好。

  叶东教授的课程是整个“纠纷调处能力建设骨干培育”项目的最后课程。近一年的培训就此结束了，包括多方位理论知识，如纠纷调处、矛盾化解；实务技术实操培训，实操案例团体督导；综合能力建构和处理突发群体事件。来自不同领域的专家讲师进行了异彩纷呈的专题讲座，带来了不同主题、不同内容的精彩分享和全新的视野。同时，项目开展过程中，建立的专项网络平台，大大促进了队伍常规交流，形成朋辈支持。

  在随后的结项仪式上，每位学员都分享了自己的心得。“春风”的王佩部长和叶东教授一起给学员颁发了证书。