3月9日，一个阳光明媚的周五下午

 李家浩老师如约来到大浪街道行政服务中心2楼会议室。作为纠纷调处专家，李老师专程过来给大浪街道办以及7个社区工作站的20多名工作人员开展培训。

 这是大浪街道办维稳及综治办和深圳市春风应激干预服务中心共同主办的“纠纷调处能力建设骨干培育”项目。2018年1月26日已开展了第一场。

 今天是第二场“理论与基本功”。

 因为两场讲座间隔了一个多月时间，李老师为了唤醒学员对上节课回忆和思考，先分享了一个有着生动情节的视频。

 然后，以“相对角色的行为期待”这个概念展开。

 比如，在家庭中，以儿子对母亲的行为期待，母亲对儿子的行为期待不匹配造成的冲突。

 在职场中，李老师以自己十多年信访工作生涯为例，告知，什么叫公共的角色行为标准和个体的行为标准?什么叫角色什么叫相对角色?如何处理之间的不匹配?怎么协调角色关系?

 如何协调角色关系呢?——不要扮演自我，要知道对方对自己的角色需求，这样才能“同频”。

 为了让每个学员更有深刻体会，李老师以自己亲身经历的一个复杂的信访事件，给了15分钟课堂讨论时间，让学员思考一下，双方对中立角色的期待是什么?中立角色中谁来讲话比较重要?讲什么?如何共情之后开展工作?

 李老师强调，在他多年的经验中，好的关系的建立就意味着调处工作成功了一大半。

 如何成功地建立关系，做到共情?这些都要用到基本功，包括表情基本功、文化上的理解、发现其社会价值、改变其认知、学会赞美等。

 在介绍了赞美的六个部分、共情的三个环节等理论知识之后，李老师结合自己研发的体系“纠纷调处平台”进行进一步的讲解。该体系是他集中了公安工作十年以及信访工作十多年的一线案例3000多例的经验研发成，非常实用易学，具有实操性。

 当学员们对理论知识还有些不理解时，结合这些案例一下子就“茅塞顿开“了!

 短短一个下午培训结束了，不少学员还在继续和老师交流，李老师表示，这些干预技术必须从基本功开始学习，下一场课程将继续以”基本功+案例“的形式展开。

编辑：王锐