4月27日上午九点半，大浪街道行政服务中心3楼会议室坐满了参加培训的，来自大浪街道办以及7个社区工作站的信访、维稳中心、司法所、法援、综治办、城建、劳动办的工作人员。

这场“纠纷调处能力建设骨干培育项目”课程由“大浪街道办事处维稳及综治办”和“深圳市春风应激干预服务中心”主办。整个项目持续时间为一年，共计10场课程。自今年1月份开始，此次已是第三场培训了。

这4个月以来，参加培训的人员都反映通过培训在认知、思维观念、处事模式都有不小的收获，在工作和生活上，有了更多的正向思维，有不少成长。

李家浩老师是世界调解心理学创立者、广东省公安厅兼职教官、深圳市公安局警心团队成员。今天的课程是《关系纠纷调解技术》。

心理战术和心理技术

首先，李老师阐述了心理战术和心理技术这两个概念。同时，要找准自己的角色。紧紧围绕三个要素“情、理、法”。调解过程要依法依规，对于调解对象要给尊严、给面子、“给台阶”，要多体会调解对象的心理之“苦”，感同身受，积极引导。对于信访部门遇到的难题，比如反复上访的，更要注意方式。

同时，结合学员们实际工作中遇到的案例，李老师以案例来解析理论，加深理论认识。并且指导学员们进行案例的具体分析和运用调解技术进行实操调解。平时工作中看似复杂“难搞定”的很多案例，此时仿佛拨开了迷雾。世上万事看似复杂，其实都有规律可循。

调解工作第一原则“依法依规”

下午课程是对调解技术更进一步地深入讲解。

上午已讲到调解要“依法依规”，这其中可能涉及到社保、劳动合同、税务等相关法规，同时还有内部管理的规定。所以，这就需要平时知识的储备，熟悉相关的各种法规，包括最新修订的内容。平时业务熟悉了，关键时刻，才能有理有据地做好调解工作。当然，调解不是冷冰冰的调解，而是讲究战术和技术的调解。除了“依法依规”的原则之外，还应本着人道主义原则、多部门联动原则、循序渐进的原则、应用专业技术原则。

调解工作“三环节”

在调解工作的具体步骤上，分了解情况——情况分析——介入处理这三个环节。具体到了解情况，包括事件的来龙去脉、关键人、诉求、处理进度、关键人背景、当事方处理都需要逐一了解。而事前准备、事中处理、事后总结的相关资料都必不可少。

对于情况分析环节，要不带任何情绪地、中立地去分析事、人、依据。在介入处理环节，要运用到上一次课讲的内容“隔离技术”“共情”等。在合适的情况下，可以安排会面，同时，相关依据的真实性也需要一再核准。

课程在下午四点半准时结束，整整一天的课程没有让人觉得疲惫，相反，因为学到了更多实用的技术，很多学员表示自己增加了信心和把握。毫无疑问，合适、高效的方法会让工作思路更清晰，会让将来的工作进展更顺利。

基层工作不易开展，复杂的调解工作，不仅仅需要一腔热情，还需要综合素质和业务能力，尤其是调解能力和冲突管理能力，甚至还需要有洞察力，共情能力，这样才能把各类矛盾纠纷化解消化在萌芽状态。